最近リモートワーク環境下でのコミュニケーションが課題というのをSNS等で見かける事も増えたので、コミュニケーションってそもそもなんなんだろう？と少し素人ながら考えてみました。
- 今回参考にした記事など
- コミュニケーションとは何であるか
- コミュニケーションとは何でないか
- コミュニケーションってどうしたらいいんだろう
- オンラインとオフライン
- ハイコンテクストからローコンテクストへ
- オンライン・オフライン関係なく、ドキュメントベースコミュニケーションにする大切さ
- テキストと音声(WIP)
- 同期型（対話）と非同期型(WIP)
- MTGの大小に関わらずゴールとアジェンダを明確に、そして短く(WIP)
- 性悪説で管理するのではなく、性善説で任せよう(WIP)
- 気づいたらオーナシップをもってまずは自ら動こう(WIP)
- 番外編
- 心理的安全性
今回参考にした記事など
コミュニケーションとは何であるか
コミュニケーションとはそもそも何かを整理してみました。
簡単に整理すると以下の2点になるかと思います。
- 「相手が正確に理解できる形で伝える事」
- 「相手からの情報を正確に受け取る事」
コミュニケーションとは相手にだけ頑張らせる事ではなく、また自分だけが頑張ることではありません。伝える側も聞く側も「情報を正確にやり取りするために」努力する事が大事だと考えられます。
簡単にまとめると「お互いの意思伝達を行う事」であると言えそうです。
コミュニケーションとは何でないか
「コミュニケーションとは何であるか」に書かいた内容では「お互いに意思伝達を行う事」と書きましたが、では逆に何がコミュニケーションではないと言えるのでしょうか。それも書き出してみたいと思います。
- テンションが高く誰とでも会話ができる人は必ずしもコミュニケーション能力が高いとは言えないということになります。
- 例えば誰とでも直ぐに話せるけど、自分の話をするだけだと、相手の話を..という観点が漏れる為
- 雑談もこの点ではコミュニケーションでは無いと言えます。
- 雑談も伝えたい事を伝えるという観点ではコミュニケーションに含まれる場合もありますが、リモートワークで雑談が減ったは、コミュニケーションが減ったとはまた違うものだと整理ができるかなと。
- 確かに雑談をすることで、コミュニケーションを円滑にすることにつながると思います。最初にアイスブレイクで雑談をすることで、空気を和らげて話しやすい空気を作るなど。
とこの記事においては、このような整理で進めていければと思ってます。
コミュニケーションってどうしたらいいんだろう
ここからは特にプロでもなんでもない素人ながら、最近考えてたりふわっと思ってる事を書いていこうかなと思います。
オンラインとオフライン
強制的なリモートワーク状態に移行して1年を超えた会社も多いかと思いますが、インターネットの世界をみてるとリモートワーク x コミュニケーションという観点でいろいろな意見を見ることが増えて来ました。
その中の一つですが、オンラインになったことでコミュニケーションが減ったとか、コミュニケーションが取りづらくなったという話があると思います。
「減った」に関しては、隣に普段居た事で気軽に声を掛けられていた状態から、チャットや電話、もしくはメールだけになったことで減ったはたしかにあるかもしれません。ただ前半で定義していた内容から考えると、減ったと感じている物の多くは「雑談」かもしれません。
データは無いので、これは可能性として書いてますが、体感として雑談は減っている感覚は個人的にもあります。確かにチャットで雑談はできていますが、出社していた場合はランチや会社帰りの飲みなど色々なタイミングで密に雑談する機会が作りやすかったと思ってます。
どちらかと言えば重要だなと感じているのは「取りづらくなった」かなと思ってます。
こちらの記事にもある通り、今チャットの先にいてるかがわからない為、何か発言しても回答がくるまえに時間が掛かる事はあると思います。チャットでは非同期コミュニケーションの考え方がとても大切になるかと思います。（これはまた別の話）
ただ、これは本当にオンラインになったことでコミュニケーションが取り辛くなったと言えるのかは、最初の定義に振り返って見たいと思います。
例えばオフラインであれば、「ちょっと質問いい？」とか「あれどうなってる？」みたいに気軽に話しかけられたと思います。しかしこの発言は相手に伝えるという観点が抜けている為、受け手が努力する事を求められます。この手のやりとりではこのあと言葉のラリーを交わしながらお互いが情報を埋めあいながら、ゴールを目指していくことになると思います。
確かにコミュニケーションを気軽にとれて、気軽に知りたいことを知れる、伝えたいことを伝えられているようにも思えますが、原点に立ち返るとラリーを起こさないように努力する事ができていれば、お互い数分間もしくは数十分間ラリーをしなくても知りたい情報にすぐたどり着くことができたり、伝えた以上を伝えて業務に戻れたかもしれません。
なので、実はオンラインやオフラインの課題でコミュニケーションが取り辛くなったではなく、もともとうまく出来ていなかった事が、オンラインに変わった事で表面上に現れてきたとも言えるのかなとも考えられます。なのでオフライン時代は「受け手」がコンテキストを把握して意図を汲み取り回答するという努力をしていたので、「発言者」は気軽に自身の課題を解決できていた形ですので、「正確に伝える事」を出来ていなかった事も多いと思いますので、コミュニケーションが取り辛いという観点では、オンラインやオフラインの課題ではないと言えると思います。
そのため今後の理想は、オフライン時代に戻っても相手の時間を奪わなくていいように、相手が初めて発する言葉＝回答となるように、情報を正しく伝える努力ができるととてもいいコミュニケーションがとれるようになるかなとおもいます。もちろん100%伝えるとか難しいので、多少のラリーは発生するかもしれませんが、受け手も努力してお互い歩み寄りながら情報を正しくキャッチボールできるとなるといいなと思ってます。
ハイコンテクストからローコンテクストへ
オンラインとオフラインの中でお話した、情報を伝える上で大切になるコンテクストについて少し深ぼってみたいと思います。コンテクストの異なるコミュニケーションスタイルとしてハイコンテクストコミュニケーション と ローコンテクストコミュニケーションの二つで整理をしていきます。
ハイコンテクストとはいわゆる聞き手の能力に依存するコミュニケーションになります。例えば「A社との話はどう？」という質問があった場合、質問者は進捗や課題など、様々な答えを期待していると思いますが、相手の解釈や伝え方の能力次第で「順調です」「少し課題がありますが、進んでます」の様に一応答えてはいるけど曖昧な回答になることが多いと思います。 その場合質問者は更に「進捗は？」「課題って何？」みたいに後述対話型のコミュニケーションを用いて不足する情報を得るために頑張る事になります。 チャットがいくら便利でも、やりとりが長引くとしんどくなってきますよね。
そしてローコンテクストコミュニケーションは話し手の責任がとても強くなるけど、結果効率的にやりとりが行えるコミュニケーションといえます。 例えば先程の例と同じ様な質問をするとしたら「A社との話は今どういう状況で、課題とかある？あったら教えて」の様に知りたい事を最初に伝えます。この様に質問する側は何が知りたいのか明確に伝えることで、回答者から具体的に聞きたい事を聞き出す事ができるので、そのあと不要なやりとりは無く最低1回の返事でおわれたりします。
上記の例では質問者がより明確に質問する例でお話しましたが、回答者が抽象的ではなく具体的に回答するということも大切になります。 話し手＝質問者ではなく、話し手＝質問者であり回答者でもあります。自分の発言の抽象度をさげて、聞き手に考えさせる事を減らすことでより効率的にオンラインでのコミュニケーションが行う事ができるようになると思います。またローコンテクストを意識することでオンラインだけではなくオフラインでもコミュニケーション効率は高まると思います。
オンライン・オフライン関係なく、ドキュメントベースコミュニケーションにする大切さ
こんな事ありませんか？「あの情報どこにありましたっけ？」 もしかしたらSlackで議論されたかもしれません、もしかしたらAsanaで課題ベースかもしれない、もしかしたら口頭で雑談orMTGで話した内容かもしれません。情報にたどり着けない事はとても効率が良くないです。
オン・オフ関係なくどんな話し合いであっても共有する事や後で思い出す事、そして話し合いをする際に、相手に事前に認識してもらう為に、ドキュメントベースでの議論の開始をする状態になる事が好ましいです。
アジェンダ無く議論が始まり、結果がどこにも残らないとしたらあとで共有とか調べる際に結局ドキュメントを作る事にもなり、自分を含めた何人もの時間を奪うことに繋がります。最初からキレイなドキュメントで開始する必要はなく、箇条書きでもいいので買い出し、そして最終的にそのドキュメントを更新して、Fixさせることで、同じ議題の話題がツールを分散することなく、集約する事ができます。
テキストと音声(WIP)
同期・非同期の話とも関連がありますが、どうしても同期的に解決したい事はあると思います。 そんなときに、チャットで議論するときは、ハイコンテクスな状態から始まる事も多く、チャットで質問・回答や状況説明など五月雨に議論することが多いと思います。 理想はそれでもまず相談前にドキュメント化して、全員でそのドキュメントを整理することですが、場合によっては難しいと思います。例えば障害対応など。 そんなときはチャットという手段にこだわらず5,10分Voice Chatしましょう！と手段の切り替えを行いましょう。
目的は早く解決する事であって長々とチャットすることではないと思いますので、気軽にVoice Chatしませんか？そしてその際はドキュメントを画面共有しながら話した内容を整理して残すことで言った言ってないを防いで、更に共有するコストも減らしていけるとより良いと思います。
同期型（対話）と非同期型(WIP)
MTGの大小に関わらずゴールとアジェンダを明確に、そして短く(WIP)
性悪説で管理するのではなく、性善説で任せよう(WIP)
気づいたらオーナシップをもってまずは自ら動こう(WIP)
番外編
心理的安全性
心理的安全性は多くの場合「発言しやすい場」を作った事で満足する事が多いと思います。その意図としては、これまで発言する場や機会を得られなかった人の為に場を作ったということになります。この「好きに発言していいよ」という場を作った事は、たしかに心理的安全性の一部ではありますが、イコールでは無いと考えられます。
提唱者のエドモンドソン教授によると心理的安全性は「チームにおいて、他のメンバーが自分が発言することを恥じたり、拒絶したり、罰をあたえるようなことをしないという確信をもっている状態であり、チームは対人リスクをとるのに 安全な場所であるとの信念がメンバー 間で共有された状態とされています。
「Google re:Work」にはチェックツールがありますので、そちらも見てみると参考になりそう。
とはいえ一旦心理的安全性ってどんな状態ならそういえるのか、雑に整理してみると
- 否定されること無く自由に発言できる場であること
- IT業界では当たり前になってしまった「ググレカス」や「なんでわからないの？」は受けてからすると無知だと思われている事につながり、次も質問などがしずらくなります。
- いいっすね！さすがっすね！確かにそれもあるね！など共感FBが生まれある場であること
- 個人to個人でFBを行い合える
- チームが成長する為にはとても大切
- FBをするのもうけるのも最初は難しいけど、相手の為にFBをすること、そして尊敬をわすれないこと、そしてFBを受けたら感謝すること、ただしFBをすべて受け入れるかどうかは受けての自由であること
- 自分の考えと会社の考え（方向性）が上手く溶け合ってる状態
- なんでこの意思決定なんだろう？と悩むなどやりがいを十分に感じれていないと、心理的に安全とは言えない。つまり発言しやすいだけではないということでもある。
- 嫌いな人が居ない。嫌い合ってる人通しが居ないなど、居心地の良さなどはとても大事
- 自分には何も影響ないかもしれないけど、人と人で問題が起きてる状態を見ていると不安が膨らむことにも繋がります。つまり発言しやすいだけではないということでもあります。
- 意見効力感が高い状態
- 鶏と卵でもあるのですが、言っても変化しようとしない環境だと感じると意見効力感が下がり結果心理的安全性は低い状態でもあると言えます。もちろん何でもかんでも言ったとおりに変化していたらカオスになる可能性はあるので、変化しないという意思決定がうまれるのは大切です。このとき大切なことは言ったけど何も聞き入れてもらえなかったのか、納得するFBを得た上で変化が起きなかったのかでは全然異なります。
- マイクロマネジメントは低いの？と思うかもですけど、それは何も聞かず俺の決めた事をやれ！みたいなのだと低すぎます。軍隊的なのはNG。ただマイクロマネジメントであっても色々な意見を聞き入れながら決めていくスタイルであれば効力感は高くしていくことはできるかもしれません。
心理的安全性が低くなるとどういう問題がおきるのかも雑に整理してみます。
と思ったけど、https://www.hrpro.co.jp/series_detail.php?t_no=2122 に割と書かれていました。
かんたんにまとめると報連相をどんどんしなくなっていくリスクが生まれていきます。
一朝一夕で「心理的安全性」を高めることはできないので、ツールや仕組みを考えながら文化を醸成していく事が結果的に一番の近道です。
その他の参考記事